Naar digitale en menselijke excellentie

In de context van de maatschappelijke en technologische ontwikkelingen zal de digitale dienstverlening bij bedrijven, overheden en instellingen binnen enkele jaren excellent zijn. De snelheid waarmee die ontwikkeling zich voordoet moet niet onderschat worden. Digitale excellentie is op korte termijn gemeengoed, niet meer onderscheidend, en wordt gezien als een vanzelfsprekendheid.

Tegelijkertijd wordt het excellente menselijk contact, waarbij begrippen als ‘vakdeskundigheid’ en ‘hostmanship’ centraal staan, een schaars goed dat het verschil maakt. Enkelvoudige vragen waarop bijvoorbeeld de focus van tachtig procent van de klantvragen bij het KCC vooral ligt, zullen sterk verschuiven naar intelligente digitale klantinteractie. Dit zal ervoor zorgen dat de organisatorische blauwdruk van een KCC, zoals deze bij de aanvang bedacht is, zijn langste tijd heeft gehad. Het bovenstaande betekent onder andere dat de backoffice de frontoffice wordt, dat in het fysieke menselijke contact keukentafelgesprekken de voorkeur hebben (ondersteund door digitalisering) en dat het beheer van en de regie op klantcontacten anders georganiseerd zal gaan worden. Het is noodzakelijk voor organisaties om op beide sporen – het digitale en het menselijke – te transformeren naar excellentie. Excellentie die past bij de nieuwe overheid, maar vooral bij de continu veranderende vragen en verwachtingen van de burgers en ondernemers.

Deze ontwikkelingen leiden tot de conclusie dat de eerder ontwikkelde klantcontact-organisaties heroverwogen moet worden. Aan de fysieke klantcontacten die nog blijven worden er steeds hogere eisen gesteld en vragen om specifieke vakdeskundigheid en vaardigheden. Kanaalsturing betekent in deze nieuwe context dus ook niet enkel het sturen op de digitalisering, maar het zo optimaal mogelijk inrichten van het door de burger of ondernemer gekozen kanaal. Daarbij vervullen generieke landelijke voorzieningen een cruciale rol in de standaardisatie van de meest eenvoudige dienstverleningsprocessen. Bij dit alles is hoogwaardige identiteitsvaststelling en -controle van het grootste belang. Er zal een meer stringent identiteitsvaststellingsprotocol gaan gelden, waarbij de nadruk ligt op de vaststelling van en koppeling tussen de fysieke en de digitale identiteit.

Vakmanschap en digitalisering gaan de komende jaren hand in hand en dit stelt gemeenten voor organisatorische uitdagingen. Om gemeenten te ondersteunen in relatie tot deze onomkeerbare veranderingen heeft de NVVB onder andere het Dashboard Dienstverlening ontwikkeld en bouwt zij aan een toekomstbestendige examenorganisatie die past bij een continu veranderende wereld. Enerzijds om gemeenten inzicht te geven in de huidige en toekomstige bedrijfsvoering, en anderzijds om de medewerker van nu en in de toekomst te helpen zich te ontwikkelen.