Impressie bijeenkomst Nationale ombudsman – NVVB
“Als dienstverlener moet je je verantwoordelijk voelen voor de volledige klantvraag”
Maandag 28 oktober jongstleden reflecteerden Alex Brenninkmeijer, de Nationale ombudsman en Dagmar Winkelhorst, bestuurslid NVVB op de resultaten van de enquête over de kwaliteit van de overheidsdienstverlening.
In een ronde tafelsessie vond een goed gesprek plaats tussen de diverse aanwezigen waarbij persoonlijke ervaringen en praktijkdilemma’s aan bod kwamen.
Op korte termijn volgt een verslag van deze bijeenkomst welke wij bij u onder de aandacht zullen brengen.
Naast de enquête onder ambtenaren Burgerzaken heeft de Nationale ombudsman een tweetal enquêtes via Radar en TNS Nipo verspreid.
De Nationale ombudsman neemt de resultaten mee in een visie op overheidsdienstverlening welke terugkomt in hun jaarverslag begin 2014.
Dagmar Winkelhorst: “De verschillende gesprekspartners tijdens de bijeenkomst zorgden voor een energieke discussie. Veel kanten van de dienstverlening richting de burgers en de bijbehorende kansen en risico’s zijn belicht. Aan bod kwamen kwesties als ‘first time fix’, complexiteit van dienstverlening in relatie tot kanaalkeuze, het in stand houden van persoonlijk contact bij identiteitsvaststelling, werkdruk in relatie tot te leveren kwaliteit en je als ambtenaar kwetsbaar kunnen en durven opstellen. Vragen kwamen naar voren als hoe digivaardig zijn onze doelgroepen nou eigenlijk? Is email of ander digitaal contact daadwerkelijk goedkoper dan telefonisch contact? De algemene consensus was dat “de burger iets moet hebben aan de overheid”. Dat bereiken we alleen als we meer gaan richten op effectiviteit en minder op efficiëntie. Door aan te sluiten bij bestaande maatschappelijke ontwikkelingen en je als dienstverlener verantwoordelijk voelen voor de volledige klantvraag.”
Naar aanleiding van de bijeenkomst publiceerde PM (Public Mission) het volgende artikel
Lees meer over het onderzoek
Bekijk de foto impressie, gemaakt door de NVVB, van de bijeenkomst van afgelopen maandag.
