Klantenbijeenkomst Bureau Documenten: 'hoe deskundig zijn jullie?'
Een bijeenkomst organiseren om je klanten jouw product te laten beoordelen: dat deed Bureau Documenten op 18 mei 2017 in Zwolle. Het doel was om klanten kritisch te laten kijken naar de ‘verklaring van onderzoek.’ Die maakt Bureau Documenten op na een echtheidsonderzoek naar originele brondocumenten als geboortebewijzen en huwelijksakten. De nadrukkelijke vraag was om de verklaring te toetsen op duidelijkheid, leesbaarheid en toepasbaarheid.
Gevraagd naar de verwachtingen voor deze klantenbijeenkomst, antwoordde documentexpert Jasper Obbink: “Het is wat ons betreft geslaagd, als we veel informatie krijgen om ons product te verbeteren. Want het is natuurlijk niet klaar na vandaag. We willen blijvend investeren in een product waar de klant wat aan heeft. We kunnen nog zo welwillend vanuit onze expertise ernaar kijken, maar als de klant er niks mee kan, schiet het niet op.”
Betrokken deelnemers
Vertegenwoordigers van de rechtbank, gemeenten en Buitenlandse Zaken gingen samen met beslismedewerkers van de IND de uitdaging aan. En met verve. Dat begon al meteen na de opening, toen de deelnemers hun kennis van documentonderzoek konden testen met een quiz via een app op hun smartphone. De antwoorden werden daarna zichtbaar op een groot scherm. De resultaten waren bemoedigend, want het overgrote deel van de vragen werd goed beantwoord. Dat beloofde al een sterke basis voor gefundeerde feedback.
“Hoe deskundig zijn jullie?”
Daarna gingen de deelnemers in kleinere groepen uiteen en rouleerden er vier verklaringen van onderzoek onder hun handen. Waren de verklaringen en de conclusies daarin duidelijk en leesbaar? Voldeden ze aan het beoogde doel? Terwijl de deelnemers daarna hun lunch nuttigden, namen medewerkers van Bureau Documenten de bevindingen door. Na de middagpauze werden die besproken. De toelichtingen die ze kregen, bevestigden de documentonderzoekers deels in hun hoop en verwachtingen over de resultaten, maar een aantal verraste hen toch: “hoe komen jullie tot conclusies? En komt het referentiemateriaal dat jullie gebruiken ook uit de tijd dat een onderzocht document is afgegeven?” Of: “De conclusies zijn wel eens te summier.” En: “Hoe deskundig zijn jullie eigenlijk?”
Begrip
Jan Groothedde van de gemeente Apeldoorn hechtte eraan te laten weten: “Het liefst heb ik een verklaring waarin gewoon heel duidelijk een ‘ja’ of ‘nee’ staat in plaats van ‘met aan zekerheid grenzende waarschijnlijk echt of niet echt.’ Deugt het document nu wel of niet? Maar ik heb er vandaag wel begrip voor gekregen dat dat niet altijd kan. Ik zeg wel eens: zoals er 50 tinten grijs zijn, zoveel nuances zijn er bij Bureau Documenten ook.” Het begrip was wederzijds. Bijvoorbeeld dat de gegevens wel eens te summier zijn. “Maar we willen ook weer geen handleiding voor een vervalser schrijven,” zegt documentexpert Daniëlle Haasjes.
Continu Verbeteren
Op verzoek van de medewerkers van Bureau Documenten boden Lean-coaches Johan de Rooij en Kitty Timan ondersteuning bij de klantenbijeenkomst. “Zodat wij zelf niet te snel in de verdediging zouden schieten,” aldus Jasper. Hij was dik tevreden: “De betrokkenheid en het enthousiasme om het product te beoordelen waren groot en de klanten hebben goede punten achtergelaten. Wat de bijeenkomst betreft is de missie geslaagd. En nu ermee aan de slag!”
Bron: IND, Hemmo Wessels