Ocaro
Coaching aan de balie: luxe, noodzaak of niet nodig?
“In de afgelopen twintig jaar heeft er nog nooit iemand met mij meegekeken.”
Die zin bleef hangen.
Ik was die dag examinator voor de NVVB, bij de module Dienstverlening. Een zonnige dag, gemeente X, en tegenover mij zat Chantal. Twintig jaar ervaring aan de balie. Een vrouw die haar werk kent.
“Gewoon vriendelijk zijn,” zei ze. “Dat is wat hier altijd gezegd wordt.”
Voor de module had ze online lessen gevolgd. Iedereen met de camera uit, op verzoek van de docent. “Waardeloos,” vond ze. En nu, bij het examen, deed ze maar gewoon wat ze altijd deed.
Ik vond het pijnlijk. Twintig jaar je werk doen, zonder dat iemand ooit even meekijkt.
Gelukkig zie ik ook andere voorbeelden. Gemeenten waar coaching aan de balie vanzelfsprekend is — structureel, niet iets wat je ‘erbij doet’.
In Nijmegen, Deventer, of Apeldoorn bijvoorbeeld. Daar gaat het verder dan alleen de inhoud of regels. Er wordt óók gekeken naar hoe een gesprek loopt, wat er tussen de regels gebeurt. En dan ontstaan de mooiste baliecontacten. Kleine pareltjes, noem ik ze. Voor de klant, maar zeker ook voor de medewerker.
In deze tijd is coaching aan de balie geen luxe meer. Het is noodzaak.
Waarom?
- Omdat klanten mondiger zijn dan ooit. En soms gewoon brutaal. Met één agressietraining per jaar kom je er niet.
- Omdat coaching aandacht en erkenning geeft. En dat is precies wat dit vak verdient.
- Omdat coaching groei betekent. En groei is een belangrijke sleutel voor behoud van mensen.
- En omdat goed contact met onze klanten geen toeval mag zijn, maar vakmanschap.
Natuurlijk vraagt coaching om een goede structuur. Waar coach je op? Wat vind je belangrijk in een gesprek? Hoe bepaal je dat met elkaar? En hoe blijf je als coach zelf scherp?
Een kop koffiedrinken om hierover verder te sparren? Mail mij gerust!
Carolien de Oliveira Marreiros carolien@ocaro.nl
Ocaro geeft trainingen in waardevol klantcontact. Met veel aandacht voor de borging. Zonder borging, geen succes.