Afhandeling klachten over de dagelijkse bezorging van reisdocumenten
NVVB heeft afgelopen weken diverse signalen ontvangen vanuit gemeenten en commissieleden met klachten over de dagelijkse bezorging van reisdocumenten aan gemeenten door Mikropakket. Met name over de bezorgtijd en het niet of onzorgvuldig opvolgen van de procedures of autorisaties door de bezorger. We begrijpen dat dit onrust geeft voor de dagelijkse dienstverlening en zorgen over correcte afhandeling van de te leveren reisdocumenten.
De problemen zijn bekend en onder de aandacht bij zowel RvIG als ID&D. Er wordt hard gewerkt om alle klachten te behandelen en op te lossen. Afgelopen periode heeft RvIG met ID&D en Mikropakket overleg gevoerd. Onderstaande punten zijn door RvIG en ID&D aan NVVB teruggekoppeld:
Achtergrond:
Mikropakket maakt onderdeel uit van PostNL. Het oude routenetwerk was op het PostNL netwerk gebaseerd, evenals een deel van de bezorgers. Om de dienstverlening nu en in de toekomst te kunnen blijven leveren heeft Mikropakket in de eerste helft van het jaar het routenetwerk aangepast. Dit heeft ook een positieve invloed op de milieubelasting. Tevens zijn alle bezorgers direct in dienst van Mikropakket gekomen. Deze overgang heeft tijdelijk geleid tot een toename van klachten.
Bezorgtijd (later dan 9:00 uur):
Mikropakket rijdt inmiddels in het hele land de nieuwe routes. Op een aantal plekken kwamen de nieuwe routes niet goed uit. Die zijn inmiddels aangepast. Ook zijn er vanuit gemeenten verzoeken gekomen voor maatwerk, daar wordt zo veel mogelijk rekening mee gehouden. Doordat de bezorgers nu rechtstreeks in dienst zijn bij Mikropakket, is beter inzichtelijk waar de bezorgers zich bevinden op de route. Dat maakt het mogelijk om onvoorziene vertragingen sneller te communiceren aan gemeenten.
Procedure bij aflevering:
Diverse klachten betreffen het niet volgen van de juiste afleverprocedure door de bezorger. Mikropakket heeft alle bezorgers nu zelf in dienst. Daardoor kunnen ze met korte lijnen zorgen dat de bezorgers worden opgeleid en weten wat ze moeten doen en waarom. Op 26 mei heeft RvIG een presentatie bij Mikropakket gegeven om de achtergrond van de procedures uit te leggen.
Speciale verzoeken vanuit gemeenten:
Door de wijziging van de routes kwam aan het licht dat sommige gemeenten maatwerk vragen. De standaard contractafspraak met ID&D en Mikropakket is aflevering tussen 7.30 uur en 9:00 uur in de ochtend. Mikropakket houdt zoveel mogelijk rekening met de openingstijden van de gemeenten. Dat kán betekenen dat er van de gemeenten een inspanning verwacht wordt om te zorgen dat er iemand om 7:30 uur aanwezig is en bevoegd is om de documenten in ontvangst te nemen. Probeer maatwerk verzoeken te voorkomen. Dit helpt Mikropakket om de dienstverlening zo efficiënt en milieuvriendelijk mogelijk uit te voeren. Het blijft voor gemeenten mogelijk om maatwerkafspraken te maken voor levering na 9:00. De kosten hiervan zijn voor rekening van de gemeente.
De komende weken blijven zowel Mikropakket als ID&D en RvIG de dienstverlening goed in de gaten houden. De oproep vanuit RvIG aan gemeenten blijft staan; zijn er klachten, meld ze zo spoedig mogelijk bij ID&D zodat er iets aan gedaan kan worden.
Telefoon: 023-799 5666
Email: servicedesk@identiteitendiensten.nl