Ocaro
U vraagt, wij draaien.
Een bezoek aan de balie van Burgerzaken
Bij een van onze relaties mocht ik een paar weken geleden mystery-guest zijn. Met een afspraak bij Burgerzaken, voor meer informatie over mijn verhuizing in november.
Ik ben in het gemeentehuis van mijn nieuwe gemeente. Op mijn vraag hoe ik mijn verhuizing kan regelen, geeft de vriendelijke dame een verhuisformulier aan mij. Dit formulier kan ik t.z.t. invullen. Fijn, dan heb ik dat vast! Ik vraag of de belastingdienst hiermee ook geregeld is. Ze vertelt dat het automatisch goed komt met zowel de belastingdienst, het UWV als de Verzekeringsbank. Mijn abonnementen, bijv. op tijdschriften, moet ik zelf regelen. Klinkt logisch.
Vervolgens vraag ik of ik met dit formulier straks ook mijn andere gemeentelijke zaken heb geregeld, zoals mijn container en de OZB. De baliemedewerker geeft aan dat dit ook goed komt. Wanneer de OZB precies wordt omgezet, weet ze niet. Ze denkt dat ik die informatie waarschijnlijk op de website kan vinden.
Tot slot vraag ik waar ik het formulier naartoe kan sturen, want er staat geen adres op. De medewerker haalt voor mij een antwoordenvelop. Handig, denk ik.
Wat vind jij van dit baliebezoek? Wat zou je anders doen?
Tijdens dit baliebezoek moest ik denken aan: ‘U vraagt wij draaien’. Ik stel een vraag en krijg keurig antwoord. Maar wat ik mis, is het meedenken. Het vooruitdenken. Dat kleine extra stapje. Eigenaarschap tonen.
En juist dàt maakt het verschil tussen een goed antwoord en échte dienstverlening.
Hoe gaat dit bij jullie afdeling Burgerzaken? Wat gaat goed en waar liggen de kansen om meer eigenaarschap te tonen? Hoe kun je hierop motiverend coachen?
Meer weten? Kom naar ons gratis Webinar Luz 2.0 en coachen op competenties.
10 september om 10.00 uur. Schrijf je nu in met deze link!
In het webinar komt het coachen op gespreksvaardigheden en competenties aan bod en hoe je de ontwikkeling van jouw medewerkers hierin kunt volgen.
Carolien de Oliveira Marreiros, Ocaro