moveXM
Weet jij hoe inwoners jullie dienstverlening écht ervaren?
Veel gemeenten willen serieus aan de slag met het verbeteren van hun klantbeleving en dienstverlening. Maar waar begin je? En hoe weet je of de stappen die je zet ook écht iets opleveren voor inwoners? Het antwoord is eenvoudiger dan je denkt: je begint bij meten. Want zonder te weten waar je nu staat, is verbeteren gissen. En gissen? Kost geld, tijd en energie van je medewerkers.
moveXM: vertrouwde partner voor meer dan 100 gemeenten
moveXM helpt gemeenten bij het meten en verbeteren van klantbeleving, medewerkerstevredenheid, Kwaliteit & Bereikbaarheid én we ondersteunen bij het organiseren van vlekkeloze verkiezingen met de online stembureautraining StembureauSucces
Als actieve speler in het gemeentelandschap organiseren we ook regelmatig kennissessies voor gemeenteprofessionals. Bijvoorbeeld:
- Workshop Wmo en jeugd bij gemeente Assen (16 juni 2026). Samen met collega-gemeenten verkennen we hoe je van een jaarlijkse meting naar continu meten overschakelt, met praktische handvatten die je direct kunt toepassen.
- Kwaliteits- en bereikbaarheidsonderzoek. Dit jaarlijkse mystery-onderzoek kijkt naar hoe gemeenten presteren op e-mail en telefonie. Op 29 september 2026 presenteren we de resultaten tijdens een webinar.
Lees hier meer over onze events.
Klantbeleving verbeteren: start met een nulmeting
Terug naar de vraag: hoe pak je het verbeteren van klantbeleving aan? Alles begint bij een nulmeting. Die geeft een helder en concreet beeld hoe inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren:
- Hoe waarderen ze het contact via telefoon, e-mail of balie?
- Welke diensten scoren goed?
- Waar is ruimte voor verbetering?
Op basis van jarenlange ervaring ontwikkelden we een basisvragenlijst voor gemeenten. Die start met een algemeen waarderingscijfer en legt vervolgens de relatie met specifieke diensten en contactmomenten. De uitkomsten presenteren we aan het managementteam of de gemeenteraad - want klantbeleving staat inmiddels (gelukkig) hoog op de agenda.
Tip voordat je start met het verbeteren van klantbeleving:
Zorg voor draagvlak. Zonder steun vanuit de organisatie verdwijnen de resultaten in een bureaulade. Zonde van de waardevolle inzichten die zo'n meting oplevert!
Continu meten loont
Een nulmeting is een startpunt, geen eindpunt. Door structureel te meten, krijg je inzicht in trends en ontwikkelingen. Scoor je als gemeente bijvoorbeeld laag op de afhandeling van vergunningaanvragen? Dan richt je een vervolgmeting in op dat specifieke proces.
Andere voorbeelden waar gemeenten continu op meten:
- De kwaliteit van telefonische dienstverlening
- Het proces rondom de Meldingen Openbare Ruimte (MOR)
- De beleving rondom Wmo- en jeugdondersteuning
- De dienstverlening voor werk & inkomen
- Het huwelijksproces
Door continu te meten vervang je onderbuikgevoelens door echte inzichten. Je weet waar inwoners tegenaan lopen en waar jouw tijd, middelen en mensen het meeste verschil maken.
---
Wil je ook de klantbeleving en dienstverlening verbeteren in jouw gemeente? Kijk op movexm.nl/branches/gemeente. Je leest er ook de verhalen van o.a. gemeente Beverwijk, Beekdaelen, Utrecht, Hoorn en Eindhoven.